お客様相談室運営・クレーム対応

sub_title02.png

cr_img01.png

「お客様相談室サポートサービス」と「内部通報窓口サポートサービス」、「コミュニケーションセンターサービス」は、長年の経験で培われた豊富な知見で安心安全なクレーム対応、リスク処理を行えます。
3つのメニューを組み合わせればお客様のご要望に沿ったサービス提供が可能です。

お客様相談室に届く"お客様の声"に対する担当者の応対姿勢は、そのままその組織の姿勢として受け止められます。
従って、『お客様相談室』業務には様々な専門知識と豊富な知見を持ち、さらには対人好感度の高い人材を配置することが望まれます。
しかし、お客様の厳しい目に継続的に接することによる精神的ストレスは、配置された人材のモチベーションを低下させ、果ては貴重な人材の流出を引き起こすことにもなりかねません。
また、企業内の優秀な人材は、組織へのロイヤリティが高いがゆえに、自社防衛の見地に立った事故応対に偏っていくという弊害も起こりえます。これらの問題点を解消した理想の『お客様相談室』の運営をサポートし、貴社の経営リスクを回避するのが、日本アイラックのお客様相談室サポートサービスです。

お客様相談室サポートサービス

理想的なお客様相談室を実現します。

昨今のインターネット上の様々なサービスが普及したことで、小さな声が大きな波紋を呼び起こすことが多くなっています。
お客様相談室に寄せられるお客様の声やクレームにいかに対応するかが事故・事件を未然に防ぎ、さらにはサービス質の向上に影響します。
お客様相談室のオペレーション・サポートは企業価値を守るだけではなく、急激な環境変化に対応して新しい企業価値想像の一助であることが求められるのです。
日本アイラックのお客様相談室サポートサービスは豊富な経験と、それらに裏付けられた高度な知見を基盤に、お客様にとって理想的とも言えるお客様相談室サポートサービスを実現します。

cr_img02.png

日本アイラックのカスタマー・リレーション(CR)チームは、保険会社で10年以上にわたり事故の交渉業務に携わった経験者、お客様対応の専門知識と知見を有するスタッフで構成されています。

日本アイラックのお客様相談室サポートは、カスタマイズしてニーズにお応えします。

お客様のクレーム内容よりもお客様対応それ自体にリスクがあります。
「お客様対応」の稚拙さこそが、経営にダメージを与える危機となりうるからです。
これからの企業は、経営リスクを回避しお客様と健全な関係を持つために、お客様に満足と安全を感じていただけるお客様対応が必要です。

すでにお客様相談室を設置・運営されている場合

高い知見を持つ日本アイラックコンサルタントが、現行のお客様相談室の分析・評価を行い、改善案のご提案と共にその実現をサポートします。

これからお客様相談室を設置・運用を考えている場合

設置・運営プランのご提案、設置とその後の運営サポートを行います。

お客様相談室サポートサービスの一例(A社お客様相談室の場合)

cr_img03.png

状況
A社のお客様相談室は総務部との兼務であリ、お客様相談室としての業務は、主に商品やサービスに対するお客様からのお問い合わせや苦情に対する電話対応であった。お客様からの電話が集中すると大変忙しく、総務の仕事は停滞してしまっていた。また、支店から送られてくるお客様からの要望カードの整理を派遣会社のスタッフに任せていたが、スタッフの定着率が悪く、未整理の手紙が滞留してプロパー社員の時間外業務の原因となっていた。最近、ひどく怒鳴りながら苦情を申し立てるお客様の対応が続いていて、社員は精神的にとても疲れていた。

A社相談室長の要望
お客様相談室は、わが社の基幹業務だと認識しているので、運営責任者には自社のプロパー社員を置き、お客様の声を経営に反映してゆきたいと思っている。現在、お客様対応を担当している社員が3名とも"苦情処理はつらい"と言って元気がなく、業務へのモチベーションが下がっている状況を解消したいと感じている。

理想のお客様相談室を実現します。

お客様相談室に届く"お客様の声"に対する担当者の応対姿勢は、そのままその組織の姿勢として受け止められます。
従って、『お客様相談室』業務には様々な専門知識と豊富な知見を持ち、さらには対人好感度の高い人材を配置することが望まれます。
しかし、お客様の厳しい目に継続的に接することによる精神的ストレスは、配置された人材のモチベーションを低下させ、果ては貴重な人材の流出を引き起こすことにもなりかねません。
また、企業内の優秀な人材は、組織へのロイヤリティが高いがゆえに、自社防衛の見地に立った事故応対に偏っていくという弊害も起こりえます。これらの問題点を解消した理想の『お客様相談室』の運営をサポートし、貴社の経営リスクを回避するのが、日本アイラックのお客様相談室サポートサービスです。

内部通報窓口サポートサービス

健全な職場作りが企業防衛に繋がります。

社内からの声に耳を傾け、問題を改善することによって健全な職場作りを目指します。
社内の顕在化していないリスクを早期に発見し、企業のダメージを最小限に止めることが可能になります。
社内で相談しづらい問題の相談窓口を設置することにより、社員に安心感が生まれ、会社との信頼関係が構築できます。

cr_img04.png

コミュニケーションセンター

クライアント企業様の新しい価値をお客様にお届けします。

苦情やクレームは、お客様から企業様に対する貴重なフィードバックです。日本アイラックのコミュニケーションセンターでは、一般的なコールセンター経験と苦情やクレーム対応経験豊富なスタッフを揃え、お客様からのご意見を丁寧に受け止めて企業様にフィードバックいたします。
他の弊社事業部門(クライシスソリューション、クレームエージェント)と連携して、お客様のビジネスをトータルでサポートします。

contact_btn.png



資料請求・お問い合わせ

サービス・セミナーに関するお問い合わせ、その他ご不明な点などお気軽にご連絡ください。
お電話・FAXでのお問い合わせも受け付けております。
 お問い合わせ時間:平日9:30〜17:30

リクルート

私たちは、ともに働くクルーを募集しています!

安心サポートデスク専用ページ

安心サポートデスク動画案内
安心サポートデスク動画案内


アイ・ファインダー紹介
安否確認支援ツール動画案内

確かなクレーム対応 C-SOS CM放送中
ページの先頭へ