苦情対応マネジメントシステム「ISO10002」への適合宣言

2011年12月21日
日本アイラック株式会社
代表取締役社長 国原秀則

日本アイラック株式会社(以下当社)は、ISO10002:2004(JIS Q 10002:2005)に適合し、苦情対応マネジメントシステムを構築したことを宣言いたします。
当社は、「トータルなクレーム・セトゥルメント・カンパニーとして、豊富な知識・技術・経験とネットワークによる専門的かつ独創的なノウハウを確立し、社会に安心と安全を提供する」を経営ビジョンとし、市場は、インターネットの普及により、消費者の商品やサービスや知識が豊富になり、お客様対応部門だけでは対応に限界がきている苦情の対応として、全社としての対応をして行き、今後共お客様からの変わらぬご愛顧を賜るため、本適合宣言に則り、お客様対応品質向上を図って参ります。

ISO10002の概要

苦情対応に関する国際規格で、苦情対応マネジメントシステムを構築し、運用するためのガイドラインを示した規格で、日本では、日本規格協会にて日本語訳・規格されています。
ISO10002は、当事者が自ら評価し、適合を宣言することができる規格です。

1.「ISO10002」自己適合宣言の目的

国際規格に則った「ISO10002」を適切に運用し続けることを、内外に宣言します。適合宣言に際して、苦情対応のあらゆる局面において迅速・適切・誠実な対応を行うことを、再確認し周知徹底をします。
苦情対応態勢をより一層強化し、同時にサービス品質の向上、さらなるお客様満足度の向上を実現していきます。

2.自己適合宣言に向けた取り組み

(1)お客様満足への取り組み
苦情の内容は、データベース化し、全社的な集計や、内容の把握・分析を行い、サービス改善に活かしています。

(2)規程、マニュアルの整備
「ISO10002」の要求事項を踏まえ、苦情態勢の一層の強化を図るために、「苦情対応マニュアル」、「苦情対応手順」および「内部監査手順」を改正しました。

(3)教育、訓練の実施
苦情対応に関する学習として、電話対応マニュアルを全社内にて学習しました。

(4)牽制機能の強化
苦情対応が適切に行われたかを監視(検証)する体制つくり、また独立した監査チームによる監査を実施するなど、牽制機能を強化しました。

(5)体系図の整備
下図1参照願います。

3.今後の取り組み

今後、苦情対応マネジメントシステムのPDCA(下図2参照願います)サイクルをスパイラルアップして行くことにより、さらなるお客様満足向上を目指します。そして、多くの「お客様の声」をサービスの継続的な改善につなげていくことで、より一層お客様に信頼していただける会社となれるよう努力し続けます。

4.お問い合わせ窓口

お問い合わせ窓口

日本アイラック株式会社
苦情対応マネジメントシステム問い合わせ窓口
受付時間:平日9:30から17:30まで
電話:03-5360-1391

苦情申し出の方法:電話のみ

下図1.苦情対応形図

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下図2.苦情対応マネジメントシステムのPDCA

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