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お客様相談室サポートサービス
（カスタマーリレーション）
以下にご案内させていただくそれぞれのメニューを、単独、または組み合わせてご利用いただくことによって、クライアント企業様のご要望に沿ったサービスのご提供が可能となります。
お客様の一声に端を発し、結果的に大企業の存在をも揺るがすことになった様々な事件・事故は、多くの企業に衝撃を与えました。
日本アイラックは、長年のクレーム対応で培った豊富な経験と高度な専門知識により、貴社の「お客様相談室」をサポートし、経営リスクを回避します。
CRチームは、保険会社で10年以上にわたり事故の交渉業務に携わった経験者等、お客様対応の専門知識と経験を有するスタッフで構成されています。
企業活動において寄せられる“お客様の声”は、それがどのような内容であっても、それ自体がリスクであることは多くはありません。“お客様対応”の拙劣さこそが、経営にダメージを与える危機となりうるのです。これからの企業は、経営リスクを回避するために、お客様の満足と安全を目的としたお客様対応を実現しなけれぱなりません。
さらに、お客様の声を貴重な情報として経営に反映し、企業のフィードバック機能を活用してお客様に対するサービス向上に繋げてゆくことが重要です。
- 貴社がすでにお客様相談室を設置・運営されている場合
- 現行のお客様相談室の分析・評価を行い、改善案のご提案と共にその実現をサポートします。
- 貴社がこれからお客様相談室を設置・運営される場合
- 設置・運営プランのご提案から、実際の運営までをサポートします。
A社のお客様相談室は総務部との兼務であリ、お客様相談室としての業務は、主に商品やサービスに対するお客様からのお問い合わせや苦情に対する電話対応であった。お客様からの電話が集中すると大変忙しく、総務の仕事は停滞してしまっていた。また、支店から送られてくるお客様からの要望カードの整理を派遣会社のスタッフに任せていたが、スタッフの定着率が悪く、未整理の手紙が滞留してプロパー社員の時間外業務の原因となっていた。最近、ひどく怒鳴りながら苦情を申し立てるお客様の対応が続いていて、社員は精神的にとても疲れていた。
A社相談室長の要望お客様相談室は、わが社の基幹業務だと認識しているので、運営責任者には自社のプロパー社員を置き、お客様の声を経営に反映してゆきたいと思っている。現在、お客様対応を担当している社員が3名とも“苦情処理はつらい”と言って元気がなく、業務へのモチベーションが下がっている状況を解消したいと感じている。
“お客様の声”に対する担当者の応対姿勢は.そのままその組織の姿勢として受け止められます。
従って、『お客様相談室』業務には様々な専門知識と豊富な経験を持ち、さらには対人好感度の高い人材を配置することが望まれます。しかし、お客様の厳しい目に継続的に接することによる精神的ストレスは、配置された人材のモチベーションを低下させ、果ては貴重な人材の流出を引き起こすことにもなりかねません。また、企業内の優秀な人材は、組織へのロイヤリティが高いがゆえに、自社防衛の見地に立った事故応対に偏っていくという弊害も起こりえます。これらの問題点を解消した理想の『お客様相談室』の運営をサポートし、貴社の経営リスクを回避するのが、日本アイラックのお客様相談室サポートサービスです。
社内からの声に耳を傾け、問題を改善することによって健全な職場作りを目指します。
社内の顕在化していないリスクを早期に発見し、企業のダメージを最小限に止めることが可能になります。
社内で相談しづらい問題の相談窓口を設置することにより、社員に安心感が生まれ、会社との信頼関係が構築できます。
苦情やクレームは、お客様から企業様に対する貴重なフィードバックです。日本アイラックのコミュニケーションセンターでは、一般的なコールセンター経験と苦情やクレーム対応経験豊富なスタッフを揃え、お客様からのご意見を丁寧に受け止めて企業様にフィードバックいたします。
他の弊社事業部門（クライシスソリューション、クレームエージェント）と連携して、お客様のビジネスをトータルでサポートします。
